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杭州、长沙站《新媒体时代下医院服务营销》
发布时间:2020-10-24 浏览次数:1
杭州、长沙站《新媒体时代下医院服务营销》


 
政策背景
 
为了改善医疗服务,提高患者体验,政府相继出台了多项政策:
2011年出台《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动》的通知
2014年出台《关于深入持久开展全国医疗卫生系统“三好一满意”活动》的通知
2015年出台《关于印发进一步改善医疗服务行动计划》的通知
2018年出台《关于印发进一步改善医疗服务行动计划(2018—2020年)考核指标》的通知
2018年浙江省出台《浙江省医疗卫生服务领域深化“多跑一次”改革行动方案》

 
时代背景

 
随着医疗改革提速,支持非公医疗发展,鼓励民营资本进入医疗行业,使得医疗机构数量日益增加,医疗竞争日益惨烈,医疗服务产品同质化越来越严重。
随着人民大众生活水平的提高和移动互联网对各行各业的改造以及信息变得更透明,患者对于诊疗体验变得愈发注重,超越患者期望是医疗机构的共性追求!
 


现实背景

 
据我们多年多家医院服务体系建设经验得出,医院目前在患者体验方面普遍存在以下问题的一到多个:
1.就医过程的三长一短现象很普遍

2.无病也治、小病大治、术中加价现象还可见
3.关注疾病不关注病人
4.关注治疗不关注预防和康复
   5.医务人员形象不美观
6.医务人员举止不得体
7.医务人员服务态度差
8.医务人员不会好好说话
9.缺乏移动互联网的产品思维
10.不注重患者就医体验的改善
11.缺乏移动互联网的用户思维
12.没有真正践行患者至上的理念
13.没有为患者提供全程全面服务
14.没有一站式患者服务中心
15.患者服务流程不规范
16.患者服务缺乏标准化
17.患者咨询应付了事
18.患者回访随便应付
19.患者投诉敷衍塞责
20.患者满意度调查形同虚设
21.重视服务不重视宣传服务
22.优质服务案例(故事)不知道如何包装利用
23.缺乏移动互联网营销思维和方法
24.不重视移动互联网工具在患者服务中的应用
           25.服务人员发现新闻撰写新闻能力弱
26.软文吸引力弱、转化率低
27.宣传渠道少
 
来自广东、四川、重庆、河南、福建、湖南、湖北、江西、河北、浙江、江苏等数十家医院的领导参加了本次培训








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医院服务礼仪是对医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现,不仅反映出该员工自身的职业素质,而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。对于医疗服务,我们每个人都有自己的理解和做法,每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专业、诚信,让患者感觉到我们服务的标准、统一、可靠、满意,那我们就必须注意改变自己的观念,纠正自己的言行和仪表习惯,认真遵守服务要求和规范。语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具,在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示:在医患纠纷中,有65%是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35%是由于医务人员说话不当造成的。所以小编认为服务的培训是非常有必要的。 蒋佳晟 仲崇海 李茂 杨蕊萍