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皖北煤电总医院《现代医院服务体系构建》
发布时间:2020-10-24 浏览次数:1
皖北煤电总医院《现代医院服务体系构建》


 
一、客户背景:

       
皖北煤电总医院(蚌埠医学院第三附属医院)是一家非公立3甲医院,在国内非公立医院排名中居前十,在皖北地区有很大的影响力。公医院注册床位1600张,实际开放床位1800余张,现有员工2000余人

二、医院问题分析与诊断:

       随着医院的快速发展,患者就诊量的增多,患者的就医体验却在下降、患着投诉比往年同期有所上升,员工服务观念普遍落后,服务管理缺失,同时医院希望由非盈利医院转为营利性医院,因此改善患者的就医体验迫在眉睫。因而医院希望借助沐峨医院优质服务项目组丰富的培训和咨询经验,通过构建现代医院服务体系来提升医院全体员工的服务意识和服务技能,打造有温度的医疗服、改善患者的就医体验、提升医院的服务品牌。

       管理咨询项目组进驻医院后,对医院高层管理人员、中基层管理人员进行了深度沟通,并建立了优质服务体系推动小组。同时从患者的视野对医院服务的安全性、响应性、性、有型性、移情性、敏感性和服务的基础管理7个方面进行了测评和分析,获得了医院服务的手信息资料,对服务管理现状诊断有重要意义。医院服务存在主要问题如下:
       1、医院高层对医院的服务定位不够清晰、虽然知道服务存在不足,但对存在的问题了解不清晰、没有服务管理机制
       2、医院的服务缺少日常的管理、服务质量管理无论从方法还是手段上,都非常严重不足,没有专业的服务管理人员
       3、员工的服务培训不足、员工服务意识和服务技能都严重缺乏,患者满意度调查流于形式,没有实际发挥作用、患者反馈意见和投诉渠道不畅。医患纠纷中没有有效方法手段,发生纠纷只能做应急处理。
       4、服务和科室领导、员工的绩效工资没有关系;

三、解决思路:

       沐峨医院优质服务项目组对医院的服务现状进行了深度的调查,对基层、中层、高层员工进行了深入的访谈, 就服务现行管理状况和服务存在的问题进行调研,了解了医院在服务管理方面存在的核心问题,并组织院领导和服务优质体系构建组长到全国同类服务做的好的医院学习和交流,形成了有针对性的服务体系诊断报告,为方案的制定提供了合理依据。
       1、建立医院优质服务体系推动委员会章程,并制定服务体系推动委员会的工作目标、计划和职责。
       2、重新梳理和优化医院个岗位的服务标准,明确各岗位的员工在工作中要做到那些服务。
       3、对全员员工分高层、中层、临床、护理、窗口、行政职能、后勤服务7个课题培训。
       4、医院优质服务质量推动委员会定期对各科室的服务质量进行检测盒评估,各科室成立服务质量改善小组运用PDCA工具进行继续改善
       5、调整的绩效考核体系,加强对各部门和科室的服务绩效考核工作,并将部门服务绩效考核结果与部门中层及分管领导收入紧密挂钩。


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掌握良好的服务礼仪规范,拥有良好的职业形象,打造高素质的医护团队,这些不管是对医护个人来说,还是对医院来说,都非常重要。而想要达到这些目的,医院服务礼仪培训就是必不可少的。今天,我们从医院服务礼仪培训的方法入手,来为大家简单介绍下礼仪培训的一些流程、技巧,希望能对大家有所启发。 一、成立礼仪培训管理小组成立礼仪培训管理小组,根据不同部门的工作时间和工作特点合理规划培训课程,这是医院服务礼仪培训的重要开端。在礼仪培训的执行过程中,管理小组要能对各部门、各小组团队的情况做到详尽了解,同时更要亲临一线现场指导,发现问题现场予以指正。管理小组要注重全院医护人员的行为规范,力争做到全面培训、全面提高。 二、开设礼仪服务培训专项课堂开设礼仪培训专项课堂,这是实施医院服务礼仪培训的必由之路。为了能够更真实贴近医护人员的工作实际,医院可以通过情景式培训,让医护人员模拟真实情景展现服务礼仪,以求更加高效、更加直接地提升医护人员的整体行为规范。另外,针对不同岗位的工作特点,专项课堂要各有侧重。在通过专项课堂培训的过程中,医院要注意树立榜样,通过榜样的力量去带动大家积极吸收新知识、应用新规范,力求以快的速度将整个团队的新面貌展示给彼此、展示给患者。 三、开展礼仪展示在对医护人员开展医院服务礼仪培训的过程中,要鼓励他们参与培训的积极性,鼓励他们地提升自我、展示自我,医院可以根据整个服务礼仪培训的进程,在不同的时间段设定不同的主题,开展相应的活动,通过多样性的活动来全方位展示医护人员的综合素养,增加他们的自信心,增强他们的表现力,让他们能够在培训中获得的成长。 杨蕊萍 仲崇海 蒋佳晟 李茂