近两年来，在回归医疗本质的行业趋势下，各地卫健委密集发文，鼓励督促的各大公立医院关注患者就医体验，着力提升患者就医满意度，而要达到这一目标，医院满意度调查就是必不可少的工作，它可以帮助医院快速找到整个医疗服务过程中的不足和短板，进而明确优化方案，让医院可以轻松改善服务质量，提升患者就诊满意度，从而实现医院口碑的广泛传播。但是，医院满意度调查该如何落地呢？相信很多医院管理者都会有这样的疑问，其实思路很简单，只要做好以下两点就够了。 ，整合内外资源。整合内外资源，包含两方面的工作，一是医院内部要成立医院满意度调查小组，自我觉醒，二是积极引进第三方的满意度测评机构，借助外智。 1、成立医院满意度调查小组要进行全面的医院满意度调查，就会涉及到医院服务流程的各个环节，因此医院首先要成立 一支由多个不同类型部门参与的医院满意度调查小组，一来可以从全局把握，让不同部门之间增加的了解，明确彼此之间的职能和联系；二来可以增强彼此之间的协同效应，以利于发现问题所在以及优化方案的全面执行。 2、引进第三方满意度测评机构。专业的事儿交给专业的人去做，进行医院满意度调查，引进第三方满意度测评机构很有必要，尤其是对大型医院来说。医院内部成立调查小组，是为了在各个环节地开展工作，而引进第三方满意度测评机构，则是要借助外部力量，以更加客观的角度，稳、迅、准地发现问题，并从专业的视角给出合理的建议。就这点来说，众多知名的公立医院都曾引进的第三方满意度测评机构，比如湘雅医院在自己的专项行动百日行活动中，就引进了数次被卫健委表扬的、专注改善患者就医体验的专业机构——上海沐峨。 第二，建立数据模型。医院满意度调查的关键在于数据，数据反映问题，数据指示方向。之所以建议医院引进第三方满意度测评机构，也正是要借助他们在数据采集与分析方面长处，事半功倍地为医院满意度调查提供科学指导。一般来说，数据方面的工作分为三个步骤：原始数据采集、价值数据验真和数据质量监控，这三个步骤层层递进，是建立医院患者满意度模型的基础条件。当这三步工作完成以后，第三方满意度测评机构就会协助医院建立基础数据模型，以便大家对关键问题一目了然。 以上海沐峨为例，他们在完成数据采集、验真及质量监控后，会参考美国ACSI、欧洲ECSI、澳大利亚VPSM等模型，并对照JCI评价标准、等级医院评审标准、医疗核心制度，通过四轮专家咨询评议，以确保医院患者满意度模型的科学性和针对性。然后依据数据情况，进行双螺旋构架下的精准分析，为医院管理者提供由点及面的逻辑思维推导，帮助他们找到医院运营过程中的问题，并提供相应的解决方案。 建立数据模型这一步，在医院满意度调查中至关重要，它直接决定着调查结果的客观性和科学性，也就决定着改进方案的针对性和有效性，做为医院管理者来说，在这方面一定要慎重。选对了第三方，就不仅能够高效完成医院满意度调查，还能为改善患者就医体验，打下一个良好基础。 医院满意度调查，调查是核心，数据是关键。总结成一个公式来说就是：医院满意度调查=整合内外资源+建立数据模型。       杨蕊萍 蒋佳晟 李茂 仲崇海