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美琳达妇儿医院《高端服务体系构建》培训
发布时间:2020-10-23 浏览次数:1
美琳达妇儿医院《高端服务体系构建》培训

        2015年10月,受上海坤如医院集团的邀请,长沙市风采企业管理咨询有限公司为其旗下将要新开业的高端品牌大连美琳达妇儿医院进行了一场“3H”服务体系构建培训。
 

 
        大连美琳达妇儿医院是一家专门为妇女儿童提供医疗服务以及健康管理的一家高品质医疗机构。作为大连以JCI标准创建的妇儿医院,长沙市风采企业管理咨询有限公司为了将“3H”服务体系切实贯穿到整个医院的建设中去,特有针对性的开展了培训,本次培训重点主要为高端妇儿体系构建、主要岗位的服务流程和服务标准设计、服务产品设计、服务礼仪和服务质量管控等五个方面进行授课。
 

 
        一、培训对象
        大连美琳达妇儿医院中高管理层

        二、培训方式
        长沙市风采企业管理咨询有限公司运用集中培训、分科室培训、现场辅导 、成果验收等多种培训方式。

        三、培训流程
        主要通过基础导入、优质提升、固化、验收等四个过程来开展。

        四、培训内容
        1、高端妇产医院服务体系构建
        首先对管理层进行一个整体的集中培训,主题为:高端妇产医院服务体系构建。长沙市风采企业管理咨询有限公司星级服务培训专家运用运用了情景模拟、视频教学、标准化病人、案例讨论等多种授课形式,旨在让与会人员切身感受到化的沟通模式所具有的技巧和魅力。
 

 
        2、服务流程和服务标准的编写
        在服务流程和服务标准的编写培训过程中。培训专家通过对患者来院到出院的整个服务流程都做了细节上的讲解和现场辅导以及案例实操,专家认为医院除了在诊疗技术上过硬,在内部环境中也要导入“您好问候工程”、“职业形象工程”、“服务语言工程”、“行为规范工程”、“主动服务”等五项基础服务工程,要自然的把“3H”服务标准融入到工作中营造和谐医患关系,为大连的孕妈妈们提供一个更有特色的孕产选择。



 (全员集中培训、现场辅导、服务流程演练)


(导入“您好问候工程”、职业形象工程、服务语言工程、行为规范工程、主动服务五项基础服务工程)
 
(人文关怀、客户感动点100个现场辅导,每个岗位、每个环节、每个人都有创造感动的设计)

        3、服务精细化管理和各环节的质控
        在培训后,长沙市风采企业管理咨询有限公司星级服务培训专家还分享了病房人文关怀质控工具、服务礼仪质控工具、客户满意度调查和转介绍调查工具等干货知识。
 
(服务精细化管理和各环节的质控)
 
        五、培训效果
        本次培训不但加强了大连美琳达妇儿医院团队的整体实力,同时对于医务人员技能水平、医疗理念、人文素养和医疗质量提升都有很大益处。相信只要将培训中的这6大精髓用心学习和领悟并列为今后自己的做事准则。定能提升美琳达在大连的医疗市场上的竞争力,真正意义上认识到中庭内心需求的贴心医疗服务,做到突破世人对“医院“概念的固有理解,引领女性高端妇产医院潮流。

        1、“3H”服务体系推动委员会活动章程及职责
        2、“3H”服务体系主要岗位服务标准、VIP一站式入、出院接待标准
        3、“3H”服务体系主要环节质控标准和工具
        4、“九对一”服务标准
        5、妇儿医院感动服务100点
        6、服务文化活动策划文案

        六、培训医院效果反馈
        在每季度坤如集团聘请第三方神秘客户服务质量检测中每次均以高出第二名10以上的成绩名列前茅(集团内部总共9家医院)。

 

 

(部分客户反馈)


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2020-2021年度北医纵横举办的护理职业化管理大讲堂第八期课程特邀国内培训师杨蕊萍和周渤郡联袂为来自河南省各大医院的200+护理管理人员进行了《关注患者满意度,构建科学护理服务体系 ,做“有温度”的护理达人》主题为期2天的培训。培训虽然落下了帷幕,但这次“温暖”的课堂却令人记忆犹新,余温犹存。知性的杨蕊萍老师从患者就医体验入手,为我们讲透:人文医学”的重要性,睿智的周渤郡老师则深度分析了医保改革趋势、患者满意度测评的方法等。两位老师妙趣横生、深入浅出的讲解让大家深受启迪,同学们满满的笔记本就是好的证明,还有同学熬夜加班写了深刻的心得体会。我们向所有孜孜不倦工作在一线的白衣天使们致敬!让我们一起来分享她们的故事,感受一下她们的“温暖”吧!北医纵横护理职业化大讲堂课程心得关注患者体验  做“有温度的护理达人”荥阳市妇幼保健院  张冰对医学知识与技能掌握得再好,如果对患者没有爱心,不会关心患者,不懂患者心理,也难以成为合格的医务人员,所谓“大医”都是始于心诚,而成与精湛。——这是患者就医体验改善服务体系辅导专家——杨蕊萍老师讲到的,也是我参加第八期北医纵横《护理职业化管理大讲堂》深的感触。“患者的就医体验”包罗万象,它包括患者和医疗机构互动的各个方面,从患者到达医院之前的预约到术后的随访,从进入医院大门的那一刻体验就开始了,体验涉及到任何一个场所,任何一名员工,体验有看得见的,也有看不见的。究竟什么是患者想要的,我们医院管理者与患者的视角是存在差别的。就我们医院管理者而言:学科建设、人才培养、科研成果、工作效率、质量安全、医院受益等是我们重点关注的内容。就我们病患及家属而言:疾病治疗的疗效、友善的服务、看病治疗的价格、候诊的时间、就诊的环境等这些才是关键,所以说我们不仅要满足患者的功能需求,还要懂得满足病患的情感需求,不但要医疗安全,还要关注人文关怀,要将我们的医学事业做成“有温度的科学”。随着人类社会的发展、人们生活水平的提高,大家对医疗服务的需求也发生了巨大的变化,医学是一门充满人文精神的学科,缺失了人文精神,医学就失去了灵魂。作为一名护士,我对医院人文关怀的理解可以用一句话来表达——“将心比心,推己及人,己所不欲,勿施于人”。为什么这样说呢,这源于我到院就医的亲身经历。前不久,我因扭伤到附近的医院就医,赶去时正是上下班交接时间,我清楚的记得到医院的导诊台,匆匆忙忙的被分配到急诊科,急诊科的医生敷衍了事地询问了一下情况,未做任何的检查,随意地瞥了我一眼,就草草地开了影像检查。整个过程交流少之甚少,身为同行,我切身体会到医生的“冷暴力”,心中甚是无奈。在准备离开急诊科的时候,我爱人对我讲到:“这个医院太不专业了,医护人员竟然在护士站砸核桃吃,走,不在这儿检查了”,我尴尬的一笑,算了吧!我在想,如果就诊的患者是某位医生的亲人,又会是怎样的呢?抛开工作身份,医院的存在就是解除病痛,患者生病本就脆弱,她们来医院不光是看病救命,同时也希望得到一份关爱,一份温暖,一份尊重!我想,如果那个接诊的医生能给我一句关心的话语,我的内心定是温暖无比。一次普通的就诊体验给了我极大的触动,我很庆幸自己是一名护理人员,很庆幸自己所处的环境并非和我经历的一样,庆幸我身边的人们都在用自己的行动诠释着我们的服务理念,为每位患者传递着温暖,传递着爱!我们医院在院领导的带领下,是以医院文化闻名的。每天晨会我们都会诵读医院的文化理念,目的是将文化理念渗入到每位职工的心中,在日常工作中用行动地去诠释,让每位患者真正地感受到关心、重视、尊重和理解。对患者的关心、重视、尊重、理解蕴含在我们日常工作生活的每一个细节。晨间护理时,它在我们悉心热情的问候里;巡回病房时,它在我们甜美温润的微笑里;着急住院时,它在我们耐心解释的话语里;输液扎针时,它在我们温软轻柔的动作里;患者出院时,它在我们真挚道别的祝福里。这点点滴滴都是琐碎小事,但这一个个微笑,一声声问候,一句句祝福,一丝丝鼓励,都是我们的人文关怀。为了医院的人文建设,作为一个小我,我能做的就是努力让自己的工作更有“力度”,服务更有“温度”,温暖我的同事,温暖我的患者,做一个有温度的护理达人!如果一个医生仅仅有好的医术,那他只是一个的工匠。作为医者,爱在左,同情在右,走在生命的两旁,随时播种,随时开花,将这一经长途点缀得花香弥漫,使穿枝拂叶的行人,踏着荆棘不觉得痛苦,有泪可落却不悲凉!这是我们的使命,也是我们的梦想!为了这个梦想,我们哭过,笑过,怨过,但从未放弃!                         荥阳市妇幼保健院文化理念我们的院训:团结、实干、自律、仁爱、创新、奉献我们的宗旨:服务荥阳妇幼,成就荥阳妇幼人我们的愿景:打造内涵底蕴丰富,文化氛围厚重,职工“三业三感”浓郁的健康快乐的妇幼保健院我们的精神:心存天下,大爱无疆我们的作风:积极向上,勇往直前的正知、正觉、正念、正见、正语、正行者我们的经营理念:服务患者、成就员工、发展医院我们的质量理念:我们眼中的1%,也许就是他们的100%,1%=100%我们的服务理念:用专业和诚心赢得感动!我们的学习理念:学无止境,为医者终生学我们的沟通理念:站在对方的立场上思考,说对方所想,做对方所需我们的职业价值观:自豪、成就自我、价值的实现 蒋佳晟 杨蕊萍 李茂 仲崇海