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提高医院服务礼仪,从口号变行动

发布时间:2020-10-30 浏览次数:1

  近年来医院服务礼仪一直都是人们所关注的,除了疾病的治疗外,医疗服务的质量决定了患者对医院的大部分印象和口碑评价,虽然很多医院都想要提高自身的服务礼仪水准,但效果却并不明显,主要原因还是没有抓住行动要素。
 
  在实际的工作中,很多的医院都存在这样的情况,医院的服务标准、服务口号很多,但医护人员却熟视无睹更别提贯彻执行;还有虽然医院管理者每逢大会小会都对医院服务礼仪提出要求,但对于工作人员的实际服务行为,却缺乏相应的考核。
 
  虽然想法和初衷是好的,但如果没有落实在行动上的话,也是无法取得成效的,对于想做好医院服务礼仪的单位,在有了患者详实的调查资料、服务相关标准和计划改进措施之后,还需要对广大的医护人员进行培训并实施具体的考核。
 
  对于医院服务培训管理者可以采取内部培训和外部培训相结合的措施,也是较为有效的方法,但对于想要以医院礼仪服务为强项的医院来讲,还是不够的,还需要引入适当的考核机制。可以从两个方面入手,知识考核和行为考核。也就是说,要争取让每个医护人员既能知道我们想做什么、该做什么、做好的奖励和违反的惩罚是什么,同时也能在实际行动上落实这些要求。
 
  例如我们服务过的某家医院曾经有这样的服务标准 “待患者如家人”,并且在院内多处有这样服务标准的宣传图片,后来服务督察员在实际的医院运营中发现了明显的服务不到位情况,并且事后该工作人员也主动承认了自己违反医院所提出的服务标准,并甘愿接受相应的处罚,所以有了服务标准还是不够的,需要有监督和奖罚机制才能贯彻实施。
 
  医院的投诉意见箱也是可以关注的重点,从投诉纸条上得来的医院服务礼仪不到位情况也有不少。通过引进系统的服务改进措施,并加强培训和考核,医院可以在较短的时间内以服务质量取胜同级医院,提高患者数量。
 
  想要提高医院服务礼仪不能只是说说看看,口号喊得再响,标语写的再大,没有实际的行动也是无效的,所以提醒医院管理者们,要抓实处。
 
医院服务礼仪


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《全国公共卫生信息化建设标准与规范(试行)》解读      为贯彻落实党、国务院关于改革完善疾病预防控制体系,建设平战结合的重大疫情防控救治体系,切实提高应对突发重大公共卫生事件的能力和水平的重要部署,综合考虑国内外发展趋势和我国的发展条件,紧紧抓住我国公共卫生发展的需求,深入贯彻新发展理念,卫生健康委员会联合中医药管理局组织成立专家团队,联合研究制定了《全国公共卫生信息化建设标准与规范(试行)》。一、编制目的      文件针对目前全国公共卫生信息化建设现状,着眼未来5-10年全国公共卫生信息化建设、应用和发展的基本要求,进一步明确和强化了全国公共卫生信息化建设的基本内容和建设要求。一是为全面规范推进公共卫生信息化建设,提高公共卫生机构信息化建设与应用能力,针对公共卫生信息化的短板和不足,开展“补短板、堵漏洞、强弱项”,加快信息技术与公共卫生融合应用,按照卫生健康委各司局公共卫生的工作职能,在梳理我国公共卫生信息化建设现状的基础上,明确了公共卫生信息化建设的建设内容和要求。二是要依托全民健康信息平台开展公共卫生信息化建设,有效支撑和地方卫生健康委的管理与决策,一方面满足“平时”对公共卫生机构的宏观管理、政策制定、资源配置、绩效评价等方面的管理信息需求;一方面满足“战时”对建立健全分级、分层、分流的传染病等重大疫情救治机制的有效支撑,提升公共卫生信息化“平战结合”能力。三是促进医防融合,健全重大疫情应急响应机制,推动公共卫生服务与医疗服务高效协同、无缝衔接,健全联防、联控、群防群治工作机制,健全科学研究、疾病控制、临床治疗的有效协同机制。依托区域全民健康信息平台,积极推动二级及以上医院、基层医疗卫生机构和各级疾病预防控制中心等专业公共卫生机构间的信息系统互通共享,推进基层医疗卫生机构和基本公共卫生融合服务,建立健全基层医疗卫生机构和与上级医院的联动机制,全面提升医疗卫生机构对新发传染病的预警、预测、治疗和康复能力。四是鼓励各级各类医疗卫生机构根据自身情况,运用大数据、人工智能、云计算等新兴信息技术与公共卫生领域的应用融合,探索创新发展模式,在疫情监测分析、病毒溯源、防控救治、资源调配等方面发挥支撑作用。二、主要内容      文件稿明确了各级疾病预防控制中心、二级及以上医院、基层医疗卫生机构、其他公共卫生机构等机构的公共卫生服务和管理业务,业务范围覆盖公共卫生信息化建设和应用的主要业务服务和管理要求,包括管理服务业务、信息技术业务等2个部分,其中一级指标21项、二级指标125项、三级指标421项,全面规范了我国公共卫生信息化建设的主要内容和要求。       部分管理服务业务。一级指标18项、二级指标105项、三级指标365项,主要包括传染病、寄生虫病、免疫规划、慢性病、地方病、精神卫生、老年人健康、妇幼健康、健康教育、伤害防控、突发公共卫生事件、环境卫生、监督执法、食品安全、职业病等业务领域。其中一级指标分别为传染病防控、寄生虫病防控、免疫规划、慢性病防控、地方病防控、精神卫生防治、癫痫防治、老年人健康服务管理、妇幼健康服务管理、健康教育、营养健康服务管理、健康档案管理服务、伤害防控、突发公共卫生事件管理、环境卫生管理、监督执法服务管理、食品安全风险监测和职业病防控等18项内容。       第二部分信息技术业务。一级指标3项、二级指标20项、三级指标56项,主要包括信息平台、信息安全、新兴技术应用等内容。其中一级指标分别为信息平台管理、网络安全管理、新兴技术应用等3项。根据当前形势和工作要求,针对网络信息安全,从身份认证、桌面终端安全、移动终端安全、计算安全、通信安全、数据防泄露、可信组网、数据备份与恢复、应用容灾、安全运维等方面提出建设要求;针对大数据、云计算、人工智能等方面,对新兴技术应用提出了具体的建设和应用建议。三、三点说明       一是内容和机构。处理好继承和创新的关系,文件稿梳理了我国公共卫生信息化建设与应用现状,依据卫生健康委承担的公共卫生职能,明确了省市县四级卫生健康管理部门、各级疾病预防控制中心、各级妇幼保健机构、二级及以上医院、各级中医医院、基层医疗卫生机构、各级卫生健康监督机构、职业健康检查机构、职业病防治机构等部门和机构公共卫生信息化建设与应用的内容和要求。      二是目的和方法。处理好平时与战时的关系,要依托全民健康信息平台开展公共卫生信息化建设,提高公共卫生机构信息化建设与应用能力,有效支撑和地方卫生健康委的管理与决策,满足“平时”对公共卫生机构的宏观管理、政策制定、资源配置、绩效评价等方面的管理信息需求,满足“战时”对建立健全分级、分层、分流的传染病等重大疫情救治机制的有效支撑,提升公共卫生信息化“平战结合”能力。      三是应用和发展。处理好发展和安全的关系,当前和今后一个时期是我国公共卫生各类矛盾和风险易发期,各种可以预见和难以预见的风险因素明显增多,要根据社会发展需求,统筹发展和安全,贯彻新发展理念,强调公共卫生信息化建设的高质量发展。文件专门设立网络安全管理和新兴技术应用两个部分,探索应用发展创新模式,同时强化网络信息安全,提出新兴信息技术应用与公共卫生领域的融合应用发展的内容,充分应用大数据、人工智能、云计算等新兴信息技术,在疫情监测分析、病毒溯源、防控救治、资源调配等方面发挥支撑作用,使发展成果惠及全体人民。文章转载来源:沐峨体验官 仲崇海 李茂 蒋佳晟 杨蕊萍