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医患沟通不顺畅 影响患者满意度

发布时间:2021-02-05 浏览次数:1

医患沟通不顺畅 影响患者满意度

 

影响医患沟通的原因是什么?如何加强医患沟通,提高满意度?

近年来,医患沟通、医患矛盾等医患关系成为社会高度关注的热点。医患沟通是现代医疗服务中重要的环节,是直接影响到医疗服务质量的关键。

良好的医患沟通不但会使患者和患者家属感到关怀备至,从而大幅提高满意度,更能在无形之间提高患者及其家属对医院的忠诚度,为医院带来额外的社会效益和直接经济效益。提高患者满意度,首先要改善医患之间的沟通状态。

一、影响医患沟通的原因

1、医务人员服务观念滞后,服务言行不规范;

2、医护人员沟通态度生硬、沟通次数少、重视程度不足,沟通手段缺乏等;

3、防范意识不足。医务人员缺乏对特殊人群关注的敏感度,主动防范意识不足,在问题发生后应对方式又欠妥当;

4、医院部分制度落实不到位。如院内检查流程不畅,耗时较长,不能满足患者焦急心理,也不利于尽早制定治疗方案;

5、患者对部分医务人员和医疗行业不信任的情绪;

6、患者及家属在患病期间心理变化较大,对医疗服务的期望值过高而医学常识相对缺乏,一旦得不到满足,容易产生不满情绪;

7、部分患者素质差,在就医过程中故意制造事端,激起医患矛盾,达到恶意拖欠或逃避医疗费用的目的,甚至讹诈医方,以获取不正当利益。

二、如何加强医患沟通,提高满意度

1、提供高水平的医疗质量。患者来到医院求医治病,目的是为了治疗疾病。医护人员要规范工作制度和操作流程,依法执业,规范执业,以科学的方法来检查、诊断和治疗疾病,提供高层次、高水平、高质量的医疗服务,提高临床诊断的准确性和治疗效果,缩短患者诊疗时间,并主动与患者及家属沟通情况,增强患者对自身疾病的认知程度,避免患者对疾病治疗期望过高,双方的权利,从而获得患者的信任和认同,提高患者满意度。

2、提高医护人员沟通能力 。医护人员应主动、多次、随时进行医患沟通,沟通时要注意态度和效果,对潜在不满意的患者进行重点关注和分析,关注患者心理变化,促进医患沟通。世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查:当病人诉说症状时,平均19秒就被医生打断了;一些年轻医生,很怕或不愿和病人多说话或者与病人交流时显得很没耐心。这样,从一开始患者就会产生抵触情绪,影响正常的沟通和疾病的诊断。医患之间的沟通带有专业性,因此医生应该起主导作用,埋怨病人拙于表达是错误的。医患沟通重要的是医护人员的沟通能力和态度。

3、坚持以患者为中心,优化就医服务流程。医院就诊涉及到多个部门多个环节,其好坏直接影响患者和医务人员的满意度。不合理的流程导致患者就诊检查过程繁琐,导致患者把大量时间和精力耗在等待的时间上,增加患者怨气,也增加医务人员的压力。医院应该优化就诊流程,通过满意度调查和患者体验,查找影响医患满意度的问题,通过双向转诊、多学科综合门诊、依托信息化系统实现信息共享并提高工作效率等方式,为患者和医务人员创造、更便捷的环境,加强医学人文关怀,融洽当前紧张医患关系。

4、强化政府职能。政府应加大对公共卫生事业的投入,合理配置卫生资源,健全医保体制,加大财政对医疗体系的投入,合理分散医疗保险,减轻医疗机构、医务人员、患者的实际负担;加强对医药生产、流通、销售领域的监管,理顺医疗收费价格,改以药养医以医养医,使医院的经济收入主要来源于诊断、救治、护理、服务等环节。

砺扬泰医管认为良好的医患沟通,可以促进医患关系良好发展,也需要社会、医方和患者的共同配合和努力。但在当前医疗体制改革相对滞后的背景下,作为提供医疗保健服务主体的医院和医护人员应付出更多的努力,增强服务意识,注重细节服务,增强医患之间的沟通,促进医患间的信任和尊重,提高患者满意度,以实际行动去促进医院的持续发展。

 

 


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改善患者就医体验是目前医疗行业尤其是各大医院都非常关注的一个话题,在新政策、新环境、新技术的影响下,各家医院也都十分重视自身品牌的建设工作,致力于为患者提供更加便捷、高效的医疗服务,而这些工作的落实,基本上都要以改善患者就医体验为导向。当然,改善患者就医体验也需要着力点,而这些着力点就是上海沐峨将在下文中提到的,重点优化患者的就医流程。 每一位患者在就医前后,都会有四种角色:受众、就诊者、体验者和传播者,这四种角色代表了患者的四个阶段、四个情景语境和四个不同的时间地点。同时,鉴于医疗行业的服务属性,就诊者和体验者这两个角色有一定的重叠,但程度和侧重又各不相同。我们讲优化患者的就医流程,就是从就诊者这个角色入手,从患者到院就诊这个环节开始,去优化他的一整个就医流程,从而达到改善患者就医体验的目的。 从患者到院就诊开始,上海沐峨把整个就医流程先大概划分为到到院、挂号、诊断、确定诊断方案、实施治疗方案、诊疗结束这6个环节,而这6个环节也就是医院为了改善患者就医体验,所要重点关注和持续优化的6个环节。比如说到院,患者首先感受到的是医院的环境、秩序,而在挂号环节,则会对医院服务是否便捷高效产生相应的认知,这也是为什么有些医院会推出自动挂号系统,目的就是为了方便患者快速挂号,节省患者的时间。 接下来的诊断、确定诊断方案、实施治疗方案这三个环节,可以说是整个就医流程中的关键核心,在这个三个环节中,患者对医院专家技术、设施设备、医院服务会有一个很直观的感知,而这也正是决定患者就医体检的核心部分。那么在优化这三个环节的过程中,医院就要围绕影响患者体验的三要素:专家、技术、服务,进行有针对性的改善优化,要能站在患者的角度进行思考,这样才能从根本上契合改善患者就医体验的初衷。  后一个环节就诊结束,即使这程的终点,但同时也是院后管理的起点,医院要提前参与,主动询问患者的就医感受,力争把患者提出的问题就地解决,让患者带着对医院的认可出院,而非带着意见出院。如果能在这个环节让患者感受到医院的态度,就等于在关键时刻给了患者一个惊喜,这无疑会大大有利于改善患者就医体验,提升患者对医院的好感度。 李茂 仲崇海 蒋佳晟 杨蕊萍